E-commerce : 7 conseils pour mieux livrer ses clients

26/02/2020

70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à un problème de livraison(1). Or, la livraison des clients est au cœur du succès d’un site e-commerce. Amazon en a d’ailleurs fait son principal élément de différenciation et de communication. Voici 7 conseils pour gérer la livraison clients de façon optimale.

 

  1. Donner de la visibilité sur les différentes options de livraison

Les internautes s’informent de plus en plus sur la livraison avant de passer commande sur un site. Ainsi, 66% des e-acheteurs choisissent un site en fonction des choix de livraison proposés et 51% ne finalisent pas la commande si ces derniers ne répondent pas à leurs besoins(2).

Alors que les internautes ont accès à un choix très large de sites proposant les mêmes produits au même tarif, la différence se fait souvent sur la livraison, son coût et son délai. C'est pourquoi, dès la page d’accueil, les visiteurs doivent pouvoir trouver facilement toutes les informations sur les conditions de livraison et de retour.

 

  1. Proposer plusieurs options aux clients

49% des acheteurs préfèrent payer plus cher pour bénéficier d’options de livraison plus pratiques ou plus performantes(2). Les e-commerçants doivent donc leur laisser le choix en proposant plusieurs catégories de livraison comme :

  • Le Standard qui assure une livraison en J+2 ou J+3, 
  • L’Express pour une livraison J+1 avant 13h,
  • Le Point Relais qui est souvent l’option la plus économique,
  • La livraison en coursier avec une livraison sur RDV ou en 2h,
  • Les consignes automatiques pour récupérer son colis 24h/24 et 7j/7.

 

  1. Déterminer les conditions de retours et de remboursement

L’importance d’une bonne gestion des retours peut se résumer en deux chiffres : 24% des produits vendus en e-commerce sont retournés et 51% des e-acheteurs renoncent à un achat si les modalités de retour leur paraissent compliquées(4). La transparence sur les solutions de retour est donc déterminante dans le parcours d’achat. Ces informations doivent donc être facilement consultables. 76% des consommateurs examineraient les modalités de retour avant de valider une commande(2) et une grande majorité des e-acheteurs souhaitent un retour gratuit.

 

  1. Soigner l’emballage

Le packaging est souvent négligé alors que l’image de l’entreprise est en jeu. Un colis propre, solide et personnalisé est un gage de sérieux, un élément de différenciation face aux concurrents, mais aussi une expérience positive et forte pour les clients. Ainsi, 96% des acheteurs ayant eu une expérience positive sont prêts à commander une nouvelle fois sur le site(2).

Cependant, l’emballage a un impact sur le coût du transport selon que le transporteur facture le volume plutôt que le poids sur le principe de la « facturation au poids volumétrique ». Il faut donc adapter au mieux le contenant au contenu.  

 

  1. Comparer les transporteurs et revendeurs

Pour acheter du transport, on peut consulter les transporteurs en direct mais aussi les revendeurs de transport qui simplifient la gestion des transports lors des premières années d’existence d’un site e-commerce. Il existe des revendeurs en lignes, des grossistes, des spécialistes du 1er km, etc. Enfin, des plateformes d’appel d’offres en ligne permettent de solliciter ces revendeurs facilement et rapidement.

 

  1. Négocier

Dès que les volumes dépassent les objectifs du contrat de transport, il faut absolument revoir ses conditions tarifaires car le transport est un marché qui offre une forte dégressivité tarifaire au fur et à mesure que les volumes augmentent. Le e-commerçant doit donc régulièrement lancer des consultations et négocier en tenant compte de la grille tarifaire, mais aussi des nombreux suppléments comme la surcharge carburant. Enfin, la négociation peut concerner l’obtention d’un service client dédié ou d’un ramassage tardif.

 

  1. Aborder son virage à l’international

Vos produits ont du succès auprès de nos voisins à l’étranger ou aux DOM-TOM ? Là encore, il faut faire preuve de transparence sur les prix, les options disponibles, les services (assistance service clients par exemple) et les conditions de retour. Et pour rester compétitif face aux concurrents locaux, on peut opter pour « l’injection postale » qui consiste à passer par des prestataires spécialisés qui assurent tout un ensemble de services.

 

Trop longtemps perçu comme une coûteuse mais incontournable contrainte, le transport est progressivement devenu un élément déterminant dans la réussite d’un site e-commerce. Il peut faire ou défaire un site. Il faut donc proposer à ses clients un parcours d’achat fluide, simple, transparent et engageant avec un large choix de modes de livraison. Il est aussi important de prêter attention à conserver des tarifs compétitifs à travers une mise en concurrence régulière de tous les acteurs du marché du transport. Le but de ces actions est d’offrir aux clients une expérience positive, de la page d’accueil du site jusqu’au possible retour de leurs produits !

 

Sources :

(1) Etude Ipsos/ITinSell de décembre 2016 : http://m.ipsos.fr/decrypter-societe/2016-12-08-liberes-delivres-mes-colis-sont-arrives-francais-et-livraison-e-commerce

(2) MetaPack « Delivering Consumer Choice : 2015 State of eCommerce Delivery » : http://www.metapack.com/report/delivering-consumer-choice-infographic/

(3) Etude 2016 de Twenga Solution : https://www.twenga-solutions.com/fr/insights/e-commerce-europe-faits-chiffres-2016/

(4) Etude de La Poste : https://www.laposte.fr/content/download/51070/3188440/version/1/file/ECO64_La+Poste_BD.pdf