Livraison de colis : Top 10 des erreurs des e-commerçants

29/10/2020

Le constat : Tous les e-commerçants savent que les e-consommateurs sont devenus très exigeants quant à la livraison de leurs commandes.

  • Pour 72% des consommateurs, la livraison est le critère d’achat le plus important avant même celui du prix  (37%).*
  • 27% sont prêts à débourser plus pour bénéficier d’options de livraison adaptées à leurs besoins

*source : IFOP Star’Service

Bref, pas de réussite durable envisageable pour votre e-commerce si le sujet du transport est pris à la légère.

La question : Faites-vous l’une de ces 10 erreurs ?

 

Erreur 1 | Ne pas afficher les modalités de transport sur le haut de votre page d’accueil 

L’internaute n’a pas à chercher ces informations !

Un site e-commerce doit indiquer de manière très visible, c’est-à-dire au-dessus de la ligne de flottaison (sans avoir à scroller), les informations clés concernant les livraisons. Afin d’aider l’internaute à trouver ces informations au premier coup d’œil, il est recommandé d’y associer une icône transport (par exemple un camion).

Ci-dessous 2 exemples de bonnes pratiques :

Livraison et retours ecommerce

La zone de texte au-dessus du header qui évoque les conditions de transport est très bien représenté sur le site de Jardiland avec l’icône d’un camion. Ce texte doit renvoyer en un clic vers une page qui détaille les transporteurs utilisés, les coûts associés et la politique des retours. Dans le footer de Jardiland, vous trouverez la page « Livraisons et retours » qui vous explique en détails toutes les informations.

Enfin, tout comme la page "Livraison" de Zara qui est très claire. Représenté par le logo d’un carton, l’explication est fluide et bien détaillée aux consommateurs.

Livraisons et retours colis ecommerce zara

A bannir : Attendre que l’e-acheteur finalise sa commande pour afficher le prix de la livraison. Les clients sur internet ne sont ni captifs ni fidèles. Ils sont à seulement 2 clics de vos concurrents. Ne leur donnez pas envie d’aller voir ailleurs !

 

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Erreur 2 | Cacher le nom des transporteurs

Proposer du choix avec la livraison « standard » à domicile, ou en Relais, et de l’express, c’est bien. Mais mentionner en plus que ce sont, par exemple, les transporteurs « Colissimo », « Mondial Relay » et « DHL » qui assureront respectivement ces 3 prestations, c’est encore mieux. Les e-consommateurs veulent de la transparence : donnez-en leur, ça ne vous coûte rien !

72% des e-acheteurs considèrent qu’il est important de connaitre le nom du transporteur et 36% souhaitent choisir l’entreprise de livraison (source : DPD baromètre e-shopper).

 

Erreur 3 | Se passer d’offre relais

Et oui en 2019, il existe encore des sites e-commerce (pas des pure players) qui ne proposent toujours pas d’offre relais. Si si, je vous assure ! Pour rappel : 53% des e-acheteurs opteraient régulièrement pour du relais (étude DPD).

 

Erreur 4 | Offrir la livraison gratuite uniquement en relais

Oui, proposer du relais est primordial (voir conseil au-dessus), et tant qu’à faire gratuitement c’est l’idéal.

Vos clients comprennent parfaitement que pour des produits « mass market », en deçà d’un certain montant, ce soit uniquement l’offre relais « basique » qui soit offerte. Mais je préconise alors de :

  • Mentionner dès le début que c’est la « livraison en relais qui est gratuite » pour éviter l’effet déceptif lorsque votre client se rendra compte en finalisant son panier que la livraison domicile est payante.
  • Sélectionner par défaut le mode de livraison « Relais » dans la page de finalisation de la commande.
  • Offrir le choix d’une livraison à domicile gratuite au-delà d’un certain montant de commande.

 

Erreur 5 | Appliquer l’Express « coup de massue »

Là encore, le transport et tout particulièrement l’option « express » a trop longtemps été utilisé par certains e-commerçants comme un moyen de marger. C’est ainsi que certains sites continuent de facturer la livraison express d’une commande en France 10€ ou plus. Bien évidemment offrir l’express est un choix difficile. Il est compréhensible que cela ne soit jamais le cas, ou alors uniquement pour des paniers avec un montant élevé. Mais le fait de facturer systématiquement l’express 14,95€ (encore vu récemment) indique clairement à vos clients que vous les prenez pour des « pigeons ». Et ce alors qu’ils sont sur le point de finaliser une commande...

 

Erreur 6 | Ne pas appliquer de dégressivité de prix pour l’option express

Beaucoup de sites offrent le transport à domicile à partir de 50€ ou 75€ d’achat. Mais la livraison en express reste, elle, toujours au même prix et ce quel que soit le montant du panier. Alors comment justifier à un client que la livraison « Chronopost » est toujours à 10€, alors que le Colissimo passe de 5 à 0€ dès 50€ d’achat ? Je conseille dans ce cas, de passer l’express à 5€ dès 50€ d’achat. Le surcoût de l’express versus la livraison standard doit rester stable pour être cohérent.

 

Erreur 7 | Vouloir appliquer les mêmes frais de livraison que ses concurrents directs

Trop souvent les e-commerçants justifient leur politique de frais de transport peu cohérente et trop élevée en expliquant qu’ils appliquent les mêmes tarifs que leur concurrent principal (par exemple une marque de mode concurrente). Cette démarche n’est pas la bonne. En effet, les e-consommateurs comparent peut-être vos produits avec ceux de vos concurrents directs, mais concernant les prix de la livraison, ils les comparent à ceux des leaders du e-commerce, à commencer par celui qui drive le marché : Amazon. Bref, en facturant le transport trop cher, vous envoyez un mauvais signal à vos clients et prospects.

Le scoop ? Les internautes ne comparent pas vos prix de transport avec ceux de votre concurrent direct. La stratégie digitale de vos concurrents vous obsède peut-être, mais vos clients s’en moquent. Perdez ce réflexe !

 

Erreur 8 | Adopter une politique « Retour » floue

L’e-consommateur de 2019 veut pouvoir retourner un produit facilement et – idéalement- gratuitement s’il ne convient pas. Du coup, je préconise d’avoir une politique retour très claire et si possible gratuite ! Cela facilitera l’achat en donnant à vos visiteurs le droit à l’erreur.

3 chiffres clés des habitudes des e-consommateurs sur le sujet (source : Metapack et ShopRunBack) :

  • 65% vérifient la politique de retour avant l'achat.
  • 15% abandonnent leur panier si la politique de retour n'est pas claire.
  • 83% déclarent qu'ils achètent plus lorsque le retour est simple.

 

Erreur 9 | Ne pas s’intéresser à vos transports vers l’international

Ces flux sont peut-être marginaux en nombre d’envois, mais savez-vous combien pèsent vos envois internationaux dans votre budget annuel ? 5% d’envois internationaux peuvent représenter plus de 30% de vos dépenses de transport. De plus, le transport international est souvent taxé en poids volumétrique (voir point suivant). Cela peut générer des ventes à perte avec des coûts réels de transport bien supérieurs à ceux anticipés.

Enfin, une dernière bonne raison d’optimiser ses achats de transport internationaux : 58% des e-acheteurs européens ont commandé sur internet à l’étranger en 2017, dont 44% à plusieurs reprises.

 

Erreur 10 | Ignorer la facturation au poids volume

Vos colis contiennent probablement beaucoup de vide.

D’ailleurs, comme le montre l’étude de DS Smith, aucune catégorie d’e-commerçant n’est épargnée :

vide transport dans les emballages

De plus en plus de transporteurs, notamment les expressistes, appliquent la facturation au poids volume qui prend en compte le volume du colis pour la tarification du transport.

Le dernier changement significatif vient de Chronopost qui applique dorénavant la facturation au poids volume sur les envois en France. Et même le service Colissimo de La Poste peut facturer un colis sur son volume et non sur son poids réel pour des envois longue distance (notamment vers les DOM-TOM). 

Qui facture au poids volume

Les envois express des e-commerçants sont très impactés par la facturation au volume. Un colis de 2kg réel pourra être facturé 5kg par un expressiste (sauf avec TNT pour les envois en France). La facturation au poids volume fait exploser les factures.

Ce n’est pas une fatalité ! Si le sujet du poids volumétrique vous semble être un sujet important, RDV sur ici : Le poids volumétrique dans le transport.

En effet, nous vous expliquons en détail qu’est-ce que le poids volumétrique.

Quel conseil a le plus retenu votre attention ?

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